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うずら
うずらブログ
メルカリのトラブルを解決！クレームの対応方法を例文コメント付きで徹底解説
うずら
記事内に商品プロモーションを含む場合があります
メルカリで商品を販売していると、思わぬタイミングでクレームが発生してしまうことがありますよね。
- 届いた商品が壊れていた
- 違う商品が届いた
- こちらのミスで発送や返信が遅れてしまった……
などなど、
出品者
どう対応すればいいかわからない……
出品者
悪い評価がついたらどうしよう……
不安になり、困ってしまう方も多いと思います。
うずら
こんにちは！メルカリ歴4年のうずらと言います
正直なところ、どんなに気をつけてもクレームを避けることはできません。
ただ、適切な対応をすれば大抵は円満に解決することはできます。
この記事では、メルカリで1000件以上取引してきた経験をもとに、
- メルカリで発生しやすいクレーム別の対応方法とコメントの例文
- スムーズに解決するポイント
- クレームを未然に防ぐための対策
などについて解説。
例文付きで、メルカリ初心者にもわかりやすく、できる限り丁寧に説明しますので、ぜひ参考にしてください。
この記事の目次
メルカリのクレーム対応【基本的な例文】
クレームの基本的な対応
メルカリで取引していると、
- 商品に傷や汚れがある
- 壊れている
- 商品が届かない
- 商品がイメージと違った
などなど、完全に自分が悪いものから、中には、
出品者
これって自分が悪いの……？？
と思う理不尽なクレーム内容もあります。
ただクレームをスムーズに鎮めるには、自分が悪かろうが悪くなかろうが下記のポイントをおさえることが大切。
- まずは謝罪
- 迅速に返信する
- 丁寧な言葉づかいで対応する
「自分は悪くない」と無視したり、高圧的な態度だと無駄にトラブルを長引かせるだけ、最悪メルカリからペナルティを受けるなんてことにもなりかねません。
メルカリでクレームを受けたときは、上記の前提条件のもと、
それぞれ下記のような対応をしてください。
自分に落ち度があるとき
「故障した商品を送ってしまった」「違う商品を送ってしまった」など、自分に落ち度がある場合は、
- まずは「謝罪」
- 次に「返金するのか」「再送するのか」など対応策
を書いた上で、返信します。
自分に落ち度があるときの例文
この度は、ご迷惑をお掛けし誠に申し訳ございません。
すみません、こちらの都合で大変恐縮なのですが商品の替えがなく、取引をキャンセルし返金させていただけないでしょうか。
（もしくは「住所をお伺いし、代替品を送付させていただけないでしょうか」など）
ご迷惑をかけているにも関わらず、本当に申し訳ございません。
ご検討のほど、よろしくお願い致します。
出品者
商品を返送してもらわないといけない……
など、こちらの都合もありますが、最初から「返品はこちらにお願いします」など自己都合を書くと、
お客さん
なんだ、この出品者
など火に油を注ぎ、印象を悪くするだけです。
自己都合のことは、お客さんへの対応が決まった次の段階で提案します。
うずら
まずはお客さんのストレスを解消することが最優先
自分に落ち度がないとき
フリマサイトで取引していると、
お客さん
イメージと違う
お客さん
サイズが合わない
などなど、購入者の都合でクレームが入ることがあります。
落ち度がなくても感情的にならず理由を丁寧に説明、購入者に理解を求める対応が大切です。
自分に落ち度がないとき
ご連絡ありがとうございます(_ _)
ご指摘いただいた〇〇（クレーム内容）ですが、××のため（対応できない理由）誠に申し訳ございませんが、今回は対応致しかねます。
ご理解のほど、よろしくお願い致します。
うずら
商品説明文を丁寧に書いておくことも大切
こちらに落ち度がないことを説明するためにも、
- 商品サイズなどの「商品の詳細」
- 「商品によって多少個体差があります」など、諸注意
などの情報を商品説明欄に丁寧に書いておくこともポイントです。
言い方は悪いですが、丁寧に記載しておけば仮にクレームが入っても商品説明文を盾に購入者に対して明確に説明できるようになります。
メルカリのクレームやトラブル対応【例文7選】
クリックで気になる項目へ
届いた商品が壊れている
お客さん
壊れているのですが……
とコメントがきた場合は、
とで、対応が異なります。
メルカリ便で送った場合
- らくらくメルカリ便
- ゆうゆうメルカリ便
のいずれかで発送した場合で、
こちらに非がない場合（梱包をしっかりやったいた）はメルカリに問合せると壊れた原因を調査し、補償してくれる可能性があります。
うずら
ただし、お客さんの協力が必要
補償してもらうには、以下の4点を用意。
- 商品状態の情報
- 商品の破損状態が確認できる画像
- 梱包がわかる画像
- 梱包の外装がわかる画像
破損状況がわかる写真が必要なので、お客さんにお願いしてメルカリに問合せてもらう手間があります。
メルカリ便で送ったときのコメント例
〇〇（アカウント名）様
この度はせっかく購入いただいたにも関わらず、ご迷惑を掛けてしまい本当に申し訳ございません。
すみません、そんな中1点相談なのですが、〇〇様からメルカリに1度問合せていただくことは可能でしょうか。
配送中に商品が壊れた可能性が高いのでメルカリに対応してもらう必要があるのですが、その際に壊れた商品の写真などの提出が必要になってしまい、
大変恐縮ではありますが、ご対応を相談できますと幸いです。
メルカリへの問合せ方法ですが、
商品ページのコメント欄下に記載された「よくある質問」から「配送中に破損」と検索、
表示された「商品が配送中に破損して届いた」という項目を選択していただき、ページ1番下の「お問い合わせはこちら」を選択。
商品の状態を記載、「壊れた商品の写真」「梱包がわかる写真」を添付して「送信する」を選択するとメルカリに問合せができます。
お手を煩わせてしまい大変申し訳ございません。ご相談できますと幸いです。
何卒、よろしくお願い致します。
ただしお客さんにとってかなり面倒な作業なので、高額商品など補償してくれないと困るもの以外はあきらめて、キャンセルを検討した方がよいケースも多いです。
メルカリ便以外で送った場合
メルカリ便以外だと補償してくれないので、
のどちらかの対応に。
送料はこちらの負担になってしまいますが、在庫があるなら代わりの商品を送付、ない場合はキャンセルの相談をするしかありません。
代わりの商品を送る場合のコメント例
〇〇（アカウント名）様
この度はせっかく購入いただいたにも関わらず、ご迷惑を掛けてしまい本当に申し訳ございません。
本日中（など送付日）に商品を発送し、発送次第また連絡させていただきます。
ご面倒をかけ、本当に申し訳ございません。何卒よろしくお願い致します。
キャンセルを提案する場合のコメント例
〇〇（アカウント名）様
この度はせっかく購入いただいたにも関わらず、ご迷惑を掛けてしまい本当に申し訳ございません。
すみません、そんな中大変恐縮なのですが、代わりに送れる商品もなく、今回の取引ですがキャンセルの相談をさせていただけないでしょうか。
こちらの不手際で嫌な思いをさせてしまい、本当に申し訳ございません。
ご検討のほど、よろしくお願い致します。
違う商品を送ってしまった
あってはいけないことですが、同時に何個も商品を発送すると商品が入れ替わり違う商品を送ってしまうということもあります。
うずら
対応方法は2パターン
- 在庫がある → すぐに代わりの商品を送る
- 在庫がない → キャンセルもしくは商品を回収して送付
在庫のある商品ならばすぐに代わりを手配、
代わりの商品がない場合は、
- キャンセルするか
- 商品を回収できるまで待ってもらえるか
を相談します。
代わりの商品を送って対応する場合
〇〇（アカウント名）様
このたびはこちらの不手際でご迷惑をかけてしまい、誠に申し訳ございません。
発送の際に別の方の商品と入れ違えてしまい、このようなことになってしまいました。
重ね重ねお詫び申し上げます。本当に申し訳ございません。
すみません別途郵送させていただきたいのですが送付先がわからず、ご住所を伺っても大丈夫でしょうか。（互いの住所がわからなくても発送できる設定にしていたので住所がわからず……）
or
本日中（など送付日）に商品を発送し、発送次第また連絡させていただきます。
ご面倒をかけ、本当に申し訳ございません。何卒よろしくお願い致します。
在庫がないときのコメント例
このたびは、ご迷惑をかけ本当に申し訳ございません。
商品を送る際に、別の方に送る商品と入れ違えてしまい、このようなことになってしまいました。重ね重ねお詫び申し上げます。
本来届くべき商品ですが、間違って送ってしまった方に返送が可能か確認しており、返答があるまで、もう少々お待ちいただくことは可能でしょうか。
もしすぐに回収できそうであれば、すぐ再送させていただきます。
もう1人の方から本日中に返答がない場合は、すみません、キャンセルの相談をさせていただけたらと考えております。
こちらの不手際で嫌な思いをさせてしまい、本当に申し訳ございません。
ご検討のほど、何卒よろしくお願い致します。
当たり前ではありますが、大事なのは
- とにかく謝り、
- 対応方法を提案する
ことです。
誤送は100%こちらの過失なので、とにかく謝罪し対応策を提案します。
うずら
もっと詳しく知りたい方は以下の記事から
>>詳細記事：メルカリで違う商品が届いた|例文メッセージと対処法13選
コメントに気づかず返信が遅れた
正直なところ対応が遅いと購買は薄れてしまうので、返信しても
- 買ってくれない
- 無視される
という可能性は高いですが、まずは謝罪をもって対応します。
うずら
巻き返すのは、ちょっと至難の業ではある
コメントを見逃していた場合のコメント例
返信が遅くなってしまい、大変申し訳ございません。
こちらの商品ですが…（問合せなどに対する返答）
ご検討のほど、よろしくお願い致します。
ちなみにメルカリのコメント欄は誰でも見れるので、無視などすると他の人からも「感じの悪い出品者」という印象がつきかねません。
出品者
今さら返しても遅いか……
と思っても、必ず返信はしておいた方がよいです。
うずら
コメントを見逃さないように、メルカリの通知設定を！
>>関連記事：メルカリの通知が来ない原因は？設定のやり方とうざい通知を減らす方法を解説
発送が遅れてしまう場合
メルカリをやっていると「購入にきづかなかった」「体調不良だった」「不意の出張で……」など発送が遅れてしまう場合もあります。
ただ、発送が遅いと、
- 悪い評価をつけられる
- 最悪キャンセルされる
という可能性も。
お客さん
いつ発送できますか？
などの催促が来てなくても、遅れる場合は謝罪。
不意の体調不良などの場合は家族などに頼み早めに発送するのがベストですが、どうしても遅れる場合は正直にコメントし、お客さんと相談するのが◎です。
発送を遅らせたい場合
お待たせしてしまい大変申し訳ございません。〇〇（遅れた理由）ので発送が遅くなっておりました。
すみません、こちらの都合で大変恐縮なのですが、発送を×日後で相談させていただきたいのですが、いかがでしょうか。
もしお急ぎのようでしたら、キャンセルも含めて相談させていただけますと幸いです。
ご検討のほど、よろしくお願い致します。
発送が遅れるときのコメント例は、以下の記事で細かく解説しています。
- 体調不良で遅れる
- 仕事の都合で遅れる
- 購入に気づかず遅れる
など、状況ごとに例文をつけているので、よかったら参考ください。
>>関連記事：メルカリで発送が遅れるときの例文！購入者に安心を与えトラブルを回避するコツ
キャンセルを希望されたら
キャンセルに対するコメント例
ご連絡ありがとうございます！
残念ではありますが、キャンセルの件かしこまりました(＞人＜;)手続きを進めさせていただきます！
また機会がございましたら、よろしくお願いいたします^ ^
基本的にはお客さんの意向に沿った方がよいので、次につながるように「気持ちのよい終わり方」でキャンセルを進めるのが◎です。
うずら
ただし商品発送後かつ購入者都合のキャンセルは一考が必要
メルカリでは規約上キャンセルには双方の同意が必要なので、キャンセルを断ることもできます。
たとえば、「買ったけど気が変わった」などわがままな理由が、購入者都合。
出品者
相談しづらい……
と感じるかもですが、ただの泣き寝入りになってしまうので、返品の郵送費を提案した上でキャンセルを相談するのがおすすめです。
理由が「購入者都合」の場合
お問合せありがとうございます！
大変申し訳ございません。すでに商品を郵送してしまっており、
キャンセルの場合、返送費のご負担をお願いしたいのですが、いかがでしょうか。
大変お手数ではありますが、ご検討よろしくお願いいたします(＞人＜;)
ポイントは、あくまでお伺いをたてるスタンスという点。
「郵送費を負担しないとキャンセルできません」など上から目線でいくと、逆上されてトラブルの元になるので、「相談できませんか？」という言い方がベターです。
>>関連記事：取引をキャンセルする手順
購入後に支払いをしてくれない
メルカリでは、コンビニ払いにすると支払いを3日間先延ばしにできます。
単に忘れている可能性もありますが、経験上「支払い期日を過ぎて購入してくれる可能性はかなり低め」。
うずら
単なる嫌がらせのことも結構ある
期限を過ぎるとキャンセルの申請ができるので、以下のようなコメントを送ります。
支払いをしてくれない場合のコメント例
〇〇様
お世話になっております。その後、お支払いいかがでしょうか？
こちらの都合で大変申し訳ございません。明日までにお支払いがないようでしたら、購入をキャンセルさせていただけたらと思います。
催促するようなコメント申し訳ございません。ご理解のほど、よろしくお願い致しますm(_ _)m
支払いをスムーズにしてもらうポイントは、購入直後に必ずお礼のメッセージを入れておくことです。
購入直後のコメント例
このたびは数ある中からコチラの商品を選んでいただき、誠にありがとうございます(^ ^)
短い間ではありますが、よろしくお願いいたします✨
「短い間ですが」などという言葉で、やんわりと支払いを促し
お客さん
早く支払わなきゃ……
という気持ちに。
嫌がらせの場合は効果はありませんが、購入直後に何もコメントを送らないと支払いを忘れる一因になってしまいます。
受け取り評価をしてくれない
メルカリは、商品到着後にお客さんが「受け取り評価することで売上が確定」します。
出品者
早く評価をしてほしい……
という気持ちもわかりますが、基本的に評価の催促はおすすめしません。
評価を催促しない方がよい理由
- メルカリからも催促がいく
- 発送から9日後には自動で取引が完了する
発送後、数日経っても受け取り評価がされないとメルカリから
メルカリ
評価をして取引を完了してください
といった催促のメッセージがお客さんへ届くので、2重の催促に。
メルカリでは発送通知をしてから9日後には自動で取引が完了するので、諦めて待つのが◎です。
うずら
無理に押し付けて、悪い評価をつけられる方が損
ちなみに「受け取り評価を早くしてほしい」場合は、商品発送時に受け取り評価を促すコメントをつけておくのがおすすめです。
発送時に受け取り評価を促すコメント
先ほど商品を発送させていただきました！到着まで、もう少々お待ちくださいm(_ _)m
商品到着後、評価していただけますと幸いです^ ^何卒よろしくお願いいたします
このブログでは、他にもコメントの例文をシチュエーションごとにまとめていますので、よかったら以下の記事を参考にしてください。
>>関連記事：【メルカリ】コメント活用術！シチュエーション別の返信例文26選
【メルカリのクレーム対応】返金・返品の方法
返金手続きの方法
メルカリでは取引をキャンセルすると自動で返金されるので、こちらで返金手続きをする必要は特にありません。
ただし、間違って取引完了されると返金できません。
取引完了されてしまった場合は「取引を完了してしまったので、返金ができません」とお断りするのがベターですが、
対応せざるを得ないときは、
- 現金書留で郵送
- 口座を伺って振込
のいずれかで返金はできます。
返品手続きの方法
返品してもらう場合は、お客さんに返品方法を相談し自分で対応する必要があります。
うずら
メルカリは返品の対応はしてくれない
返品のパターンは、以下の2つが考えられます。
- 代替商品を送るときに、返送用の伝票を同封する
- 宅急便の集荷サービスを使う
間違った商品を送ってしまい「商品を再送する」場合は、
- お客さんの手間を減らせる
- 返品の送料を予想しやすい
というメリットから、返送用の伝票や封筒を同封して返品してもらうのがおすすめです。
同封した伝票で返品をお願いするコメント例
間違って送付した商品ですが、商品を送る際に返送用の封筒（or宅急便の伝票など）を同封いたしますので、そちらで返送いただけますでしょうか。
お手数をかけてしまい大変申し訳ございません。何卒よろしくお願い致します。
商品のキャンセルなど、こちらから「返送用の伝票を送れないとき」は宅急便の集荷サービスを使うのがおすすめです。
集荷させてもらうときのコメント例
すみません返品ですが、宅急便で集荷させていただけますと幸いです。
〇〇様のご都合よい日時に集荷の手配をさせていただきたいのですが、ご都合いかがでしょうか。ご希望の日時を伺えますと幸いです。
面倒をかけ誠に申し訳ございません。何卒よろしくお願い致します。
封筒に入るような小さい商品だと、普通郵便で送ってもらった方が安くすむのですが、
うずら
宅急便は割高になりがち
クレームを受けている手前、返送方法まで指定するのはハードルが高め……。
返品すると郵送費で赤字になるなど、やも得ない場合はお客さんに郵送方法を相談するのも手ではあります。
>>関連記事：返品してもらうときの注意点
メルカリのクレームを未然に防ぐコツ
冒頭でも少し書きましたが、どんなに気をつけていてもクレームを100%防ぐことはできません。
ただし下記の点を押さえておくと、ある程度クレームを未然に防ぐことはできます。
クリックで気になる項目へ
商品説明文に細かく記載
正直なところ商品説明文を見ない人も多いので、書いていてもクレームをつけてくる人はいます。
ただ「商品説明に記載しています」と返せるので、商品説明文はできるだけ細かく記載しておいた方がよいです。
うずら
書いておかないと太刀打ちできない
たとえば「商品に傷があるのか」や「商品サイズ」など商品状態の記載も大切ですが、
- ペットを飼っているのか
- 喫煙者なのか
など、臭いに関する注意点を記載しておくのも大切。
自分は慣れているので気づきにくいですが、臭いを嫌がる人もいるので
犬を飼っており多少においがついている可能性もございます。においの気になる方は購入をご遠慮ください。
などの文章をつけておくのは大事です。
うずら
記載事項はほかの出品者を参考に
商品によって記載事項は変わるので、他の出品者がどんなことを書いているのか参考にするのがおすすめです。
購入前後のコメントに気を付ける
クレームを防ぐには、購入前後のコメントにも気を使っておいた方がよいです。
うずら
印象をよくしておく
当然ではありますが、感じが悪いと余計トラブルに、
逆に少しでも感じのよい対応をしていれば、たとえクレームを受けたとしても問題解決がスムーズに進みやすくなります。
- 購入前にきた質問に丁寧に答える
- 購入後にお礼を伝える
など、印象をよくする工夫は大切です。
>>関連記事：メルカリの購入前後にコメントは必要？受け取り評価までのメッセージ例文を解説
梱包の見た目に気をつかう
クレームを防ぐには「商品が壊れないように丁寧に梱包する」というのも大切ですが、見た目も大事です。
汚く雑な梱包だと印象が悪くなり、余計相手の怒りをかってしまうことにも。
お客さん
なんだ この出品者は
梱包の見た目をよくしておくと印象がよくなるので、クレームが来たとしても多少緩和されることも。
少し言い方は悪いですが誤魔化しがきくので、メッセージカードを入れておくなど梱包は見た目にも気をつかっておくがおすすめです。
>>関連記事：【メルカリ】ジャンル別の梱包方法！売上がアップするコツを徹底解説
Q&A：メルカリのクレーム対応でよくある質問
Q：メルカリへの問合せ先は？
A：メルカリのヘルプセンターから問合せができます。
「届いた商品が壊れていた」などメルカリに対応を求める場合は、下記のリンクの「お問い合わせはこちら」から問合せができます。
商品が壊れて届いた場合は、下記の手順でメルカリに問合せをします。
- お問い合わせ項目を「配送トラブルがおきた」を選択
- お問い合わせする商品を登録する
- お問い合わせ本文に、商品がどんな状態で届いたかを記載
- 実物の写真を添付
- 「送信する」を選択してメルカリに送る
ABOUT ME
メルカリせどり歴4年。
今まで1000件以上フリマアプリで取引。
2021年1月からせどりを始め、
10ヶ月目で月5万円、
12ヶ月目で月10万円の利益に。
現在は1日15〜30分ほどの作業で安定的に稼ぎ、
メルカリせどりで稼ぎたい方に向けてノウハウを発信しています
